Iedereen heeft ervaringen als klant en de manier waarop je behandeld wordt is regelmatig onderwerp van gesprek. Zo zat ik laatst met een aantal vriendinnen om de tafel en iedereen had voorbeelden van zeer klantonvriendelijke bedrijven en gelukkig ook voorbeelden van hoe het wel moet. De eerste werden natuurlijk breeduit gemeten, want het blijkt dat deze ervaringen 10 maal vaker doorverteld worden dan positieve ervaringen. Berucht zijn uiteraard de verhalen over het bellen met grote organisaties; nadat je jezelf door 10 keuzemenu’s hebt geworsteld en in de wacht staat met nog 5 wachtenden voor je, wordt de verbinding om onverklaarbare redenen verbroken. Of nog erger; medewerkers die zich zichtbaar verschuilen achter procedures en regels en totaal vergeten lijken te zijn waar het om draait. Denk maar aan de reclame van de paarse krokodil. De commercial waar de vergeten krokodil naast de medewerker staat die per sé wil dat er eerst een formulier ingevuld wordt. Nee, dan de medewerker op het vliegveld van Munster. Toen wij op zomervakantie gingen en vanaf deze luchthaven vertrokken bleek bij de controle dat onze dochter een waterpistool in haar handbagage had. Deze werd vervolgens in beslag genomen. Ze stond er beteuterd bij te kijken en zag het speelgoed in een ton verdwijnen. Even later zaten we koffie te drinken en zagen plotseling de beambte met de vinger op zijn lippen op ons af komen. Achter zijn rug had hij als verrassing het waterpistool dat hij vervolgens lachend aan ons gaf. Hulde. Vooral het feit dat hij extra moeite nam ons weer op te zoeken (of dat op Schiphol ook gelukt was in de drukte is natuurlijk weer een ander verhaal).Mensen maken het verschil. Eigen initiatief en verantwoordelijkheid nemen, dat komt over. Hoe goed een organisatie ook een beleid heeft geformuleerd ten aanzien van klanten, vaak wordt er onvoldoende aandacht besteed aan het ontwikkelen en de beschrijving van de gewenste houding en het gewenste gedrag. Ook het bevorderen van zaken als medewerkertevredenheid, organisatietrots, motivatie en persoonlijke ontwikkeling leiden allemaal tot een meer succesvolle organisatie. En daardoor tot meer winstgevendheid. Veelvuldig blijken kleinere bedrijven met een hoge mate van klantgerichtheid beter te scoren, ondanks het feit dat de prijs misschien hoger ligt. Zo kon mijn vader met zijn benzinepomp het tankstation aan de snelweg in hetzelfde rayon voorbijstreven in omzet. Persoonlijke aandacht, kennis van de klant en een 24 uur service; daar konden ‘de grote jongens’ niet tegen op. Inwoners van het dorp waar wij woonden en die nog geen klant waren merkten dat ook. Als ze in de winter ’s ochtends de auto niet konden starten als gevolg van accuproblemen hielp hij ze meteen. Als ze vervolgens vroegen naar de rekening antwoordde hij: Dat is service van de zaak… Volgens mij zijn mensen die klantgericht zijn, mensen met passie voor het werk. Passie klinkt als de zoveelste hype op het gebied van personeelsmanagement maar je voelt aan of iemand echt gemotiveerd is. En bereid is net iets extra’s te doen. Zoals de stukadoors die bij ons thuis aan het werk waren. Die op eigen kosten iets overdeden omdat ze zelf niet tevreden waren met het resultaat. Het was mij nog niet eens opgevallen..Passie en kennis van zaken maakt iemand succesvol en zorgt voor plezier in het werk. En dat geldt niet alleen voor hoger opgeleiden met uitdagende functies. Hoe is het met uw passie voor het werk gesteld? Doet u uw werk met plezier en weet u ook waarom u het doet? Als dat niet het geval is kan het zinvol zijn daar eens bij stil te staan. Je functioneert het beste als je iets doet wat van nature bij je past. Maar hoe kom je daar achter? Het is verrassend eens te denken aan waar u als kind van genoot. Waar was u goed in? Wat wilde u vroeger worden en waarom? Doet u nog iets met de dingen die u vroeger met veel plezier deed? Ook als u niet van baan kunt of wilt veranderen kan het raadzaam zijn te kijken of u zelf dingen kunt veranderen in uw werk. Het jaar is nog maar net begonnen, een goed begin daar eens over na te denken. Ik wens u een jaar toe met veel passie en werkplezier.
Jacqueline van Vreden
