Klantgerichtheid is niet te vangen met vragenformulier
De afgelopen weken heb ik zeker vijf vragenlijsten ontvangen waarin mij gevraagd werd mijn oordeel te geven over de kwaliteit van de geleverde dienst of het product. Het wordt steeds aantrekkelijker gemaakt er maar even voor te gaan zitten. Ik heb een bon voor ‘gratis koffie in ons gezellige restaurant met iets lekkers erbij’ al binnen en ding bij een ander bedrijf mee naar ‘leuke attenties die we verloten onder diegene die de moeite neemt ons te laten weten hoe u onze dienstverlening ervaart’. Prima zaak natuurlijk. Een organisatie die de mening van de klant belangrijk vindt en openstaat voor op- of aanmerkingen. Die zoals ze dat zo mooi verwoorden, met ‘mijn aanwijzingen en eventuele suggesties de kwaliteit en dienstverlening verder verbeteren’. Maar dan wel graag meten om echt te weten en niet om het meten zelf, zou ik er dan aan toe willen voegen.. Het lijkt nu soms zo’n standaard proces te worden.
Het vragenformulier was ook het eerste wat mij overhandigd werd bij aankomst in het bungalowpark waar we in de herfstvakantie een paar dagen verbleven. Het formulier zag er professioneel uit. Op strategisch niveau was er duidelijk over nagedacht. Een plus voor kwaliteitsysteem en beheersing van het klanttevredenheid proces. Om dit als organisatie ook op operationeel niveau voor elkaar te krijgen bleek daar in de praktijk wel wat lastiger. Vragen hoe ik de bewegwijzering ervaar, de staat van de wegen en de volledigheid van de inventaris vindt, zijn voor de organisatie wel goed om te weten, bij mijn beleving van een prettig vakantiegevoel spelen andere factoren een rol. Zo aten we een avond in het restaurant op het park. Het eten kwam snel op tafel ( wederom een plus voor de doorlooptijd), de serveerster die onze tafel bediende had er echter duidelijk geen zin in. Wat mijn dochter van zes deed opmerken: Wat kijkt die mevrouw boos. Ja, ze had waarschijnlijk haar dag niet. Helaas werd het de volgende dag al niet veel beter. Mijn zoon was wat enthousiast op de midgetgolfbaan en sloeg de bal in de nabijgelegen beek. Kan gebeuren lijkt me. Toen hij later onze spullen inleverde sprak diezelfde medewerkster hem aan op de ontbrekende bal. Ter plekke 2 Euro betalen. Van de bon om bij een volgend bezoek aan het restaurant voor half geld te eten hebben we geen gebruik meer gemaakt. Ondanks de goede kaart en de redelijke prijs. Houding en gedrag van de medewerkers zijn cruciaal. Daarom investeert een bedrijf of organisatie niet alleen in een goed systeem om de klanttevredenheid te meten, maar zeker ook in de klantgerichtheid van de individuele medewerker. En dan zit het verschil en de beleving net in dat zoekgeraakte midgetgolfballetje. Dat is met geen enkel formulier te vangen.
Jacqueline van Vreden
