Als ik kon toveren, kwam alles voor elkaar’, zingt Herman van Veen in het favoriete liedje van mijn jongste dochter. Een geweldige tekst, met ‘rivieren van sinasappelsap en alle mensen die van elkaar houden’.
Bij nieuwe opdrachtgevers is mijn eerste vraag steevast: ‘als je kon toveren, wat zou je dan veranderen in de organisatie’?
Negen van de tien keer krijg ik als antwoord dat de communicatie verbeterd zou moeten worden. Nou is communicatie natuurlijk een containerbegrip. Iedereen heeft het er over, maar allemaal bedoelen ze iets anders. Volgens de boekjes is het simpel. Praten en luisteren, zenden en ontvangen. Of zoals een van de deelnemers aan een training mij influisterde: ‘Communicatie, da’s zo dicht mogelijk langs mekaar hen proaten’.
Daar is toch geen toverkracht voor nodig, zou je denken?
De praktijk is anders. Sommigen kunnen niet luisteren, ze hebben de ontvanger kapot. Anderen lijken nauwelijks te kunnen praten. Of men praat wel maar het gaat niet waarover het zou moeten gaan. Wie kent niet die mensen die altijd en alleen over zichzelf praten? Zij zijn erg vermoeiend en bereiken het omgekeerde van wat ze juist beogen, ze krijgen geen sympathie en geen aandacht.
Organisaties zijn zich er heel goed van bewust dat communicatie en informatieoverdracht belangrijk zijn. Aan de personeelsbladen, mededelingen op het prikbord,of moderner, intranet en e-mails met videoboodschappen van de directie, ligt het niet. En dat mag een paar centen kosten. Maar dan nog blijft de werkvloer vaak vinden dat er niet gecommuniceerd wordt, zo is mijn waarneming. ’Er wordt helemaal geen rekening met ons gehouden. We horen altijd alles te laat. Niemand houdt ons op de hoogte’. Ik hoor deze geluiden steeds weer opnieuw.
Is hier sprake van miscommunicatie, of gaat het hier over iets anders?
Volgens mij is het geen communicatieprobleem. Een gevoeld gebrek aan aandacht, daar gaat het meer om.
Organisaties die daadwerkelijk aandacht schenken aan het wel en wee van hun medewerkers hebben een voorsprong. De medewerkers tonen meer inzet, een grotere betrokkenheid, en hebben meer plezier in hun werk.
Een persoonlijk woord van de directeur, echt luisteren naar wat de medewerkers bezig houdt. En dat kan heel goed op informele momenten en plaatsen.
Het is niet voor niets dat de korte gesprekken bij de koffiemachine, op de rookplek en bij het kopieerapparaat een bron van informatie zijn. Daar is wel sprake van persoonlijke aandacht voor elkaar. Die informele gesprekken in de wandelgangen, daar kan geen intranet tegen op. Een goede leidinggevende doet er dus goed aan om zich vaak bij het koffiezetapparaat op te houden, of- voor de rokers- een sigaretje te roken, en te informeren naar wat zijn mensen bezig houdt. Gesprekken over kleine dingen, dat is de smeerolie in de organisatie.
Waren het niet Saskia en Serge, die ooit een spetterend optreden in mijn geboortedorp verzorgden met het lied, ‘Het zijn de kleine dingen die het doen’? Ik ben het helemaal met ze eens.
Jacqueline van Vreden
